技术服务的内容

  技术服务的内容 由于 XX 省政府突发公共事件应急平台系统的特殊性、重要性,对服务的要 求从地域性、及时性等方面都非常高,必须做到服务能随叫随到,但 XX 的地市 城市基本上是高端设备厂家服务的盲区, 因此建立一个完善的全方位支持服务体 系是为了保证本项目的顺利实施及安全使用,保障该项目的正常使用,及时得到 设备维护和技术支持服务; 建立此服务体系既是 XX 省政府突发公共事件应急平台系统服务的需要, 也 是培养 XX 省政府突发公共事件应急平台系统自己的网络管理维护人员的一个 办法,通过用户网管人员参与该项目的实施及服务,与集成商、厂商的各个层面 的机构与人员的合作,既锻炼了自己,提高了技术能力,也能更好的保障 XX 突 发公共事件应急平台系统的网络服务质量, 更加方便 XX 省政府突发公共事件应 急平台系统信息化的建设和利用,发挥本系统的最大效益。 应急指挥系统不同于其它系统,必须是一个永不停顿的系统,因此对系统的 技术支持就显得更加重要,考虑到应急指挥系统的特殊性,我们针对整个 XX 省 突发公共事件应急平台的运营制定了两套技术支持计划: (1) 常规技术支持服务计划 系统的日常运营维护以及对一般故障(问题咨询及不影响系统基本功能 的问题)的技术支持响应,以及针对系统提供的日常维护保障服务及系统优 化 (2) 应急技术支持服务计划 对系统重大故障 (影响系统的基本功能运行的问题或关键设备/部件出现 问题)的技术支持响应。 ? 保修 我公司对本工程合同内设备提供 X 年的系统级技术保修服务, 合同内保 修的时间从正式颁发终验证书,网络投入运行的下一个月开始计算,保修的 结束日期为 X 年后同一月份的最后一天。 ? 我公司可协助用户进行故障设备(接口板等)替换,并可以负责 进行硬件故障确诊和恢复。 ? 我公司的系统级保修服务可通过公司后台的服务流程控制确保 重大故障诊断时间不超过 12 小时, 故障恢复时间不超过 24 小时。 如属于硬件故障,我公司可协调并监督厂家的整个保修过程,确 保保修的质量和时间。 ? 软件升级 维持系统的可持续性发展是应急指挥信息系统的建设基本原则之一。用 户的系统升级需求来源有以下几个方面: ? ? 功能升级; 容量升级; 升级性除了从容量上应得到保证后,还应考虑下列几点: ? ? ? ? 平稳性。 安全性。 可恢复性。 投资考虑。 因此,我们理解的用户升级需求不应只从设备上得到保障,而应从全局 的考虑, 致力为用户提供可以伸缩自如的应用平台。我们的解决方案将向用 户提供可靠的升级扩容保证。这方面的保证主要体现下述的特性中: (3) 软件功能升级 当用户提出新的应用需求后,我公司的应用开发工程师将模块以插接的 方式加入系统,不必对系统进行大规模的改动。 支持多平台并存的中心方案,因此,用户进行业务系统升级时可时选择 部份座席或语音通道有选择的进行测试,其余部份仍然使用旧有业务系统, 待新系统完全稳定后进行完整切换。 (4) 系统扩容升级 系统设计时已经考虑面向更大规模的指挥中心容量,从通信方式,系统 结构, 硬软件平台的兼容性已经充分考虑,当您的指挥中心向更大的容量升 级时, 系统可以完全支持更新的系统软件与硬件,并能支持更多的本地座席 与远端座席。 (5) 培训 为了保障 XX 省突发公共事件应急平台的正常、高效运转,十分有必要 对系统的管理人员和操作人员实施系统的培训, 帮助他们熟悉和掌握整套系 统的运作方式,更好的使用系统,提高工作效率。 ? 产品厂商专业化认证培训 整个项目建设完成投入使用之后,仅仅依靠产品厂商和系统集成商 的维护力量是不够的, 需要用户有专门的维护人员 24 小时对整个系统进 行维护。我们建议用户建立一支优秀的维护队伍,分别参加网络设备原 厂家、服务器及存储设备原厂家、微软公司原厂家认证的专业培训,如 HCNE、MCSE 等,具体培训人员数量、内容和费用可由我公司与用户 协商,并提供建议方案。 ? 现场培训 由于整个系统涉及的面比较大, 除专业的网络协议、 操作系统知识、 数据库运维优化技术以外,还包括机房环境、厂商产品配置等,这些方 面的知识虽然可以从书本上学习到,但如果不亲自动手实践,根本无法 达到真正的效果,现场的学习非常有助于加深对理论的理解,是不可或 缺的。我公司在系统集成时会针对当地机房条件,对当地维护人员进行 现场施工的培训,使他们亲自参与到实施过程中来,培养他们的动手能 力。 ? 针对此项目集中培训 专业培训和现场培训还不能够完全达到培训系统管理员的目的,由 于一般著名品牌厂商的产品均具有很高的可靠性,信息系统建设一旦完 成以后,由于硬件原因造成的系统故障在前期会比较少,故障多出在信 息系统的内部管理上,虽然这些问题在前面两部分的培训中都有涉及, 但因为没有遇到过这方面的问题而不知道从哪里着手解决,我们会在信 息系统运行一段时间以后,将遇到的各种问题综合起来进行集中培训。